怎样优化金融服务的客户体验

要优化金融服务的客户体验，可以从以下几个方面进行：

金融服务行业需要持续跟踪客户对网上银行和手机APP的满意度情况，为客户提供流畅的线上体验。可以通过在消费和业务场景中嵌入问卷，覆盖线上线下全渠道、售前中后全流程，通过网站嵌入、APP开屏引导、短信、邮件、二维码等多种渠道触达客户，全面收集客户的体验数据。

银行需要关注完整客户旅程，将企业与客户交互的全过程以地图的形式呈现出来，才能进行洞察。可以通过监测各个阶段、触点下的客户体验及其变化趋势，如NPS、客户满意度等，再将各个渠道、触点收集到的客户体验数据，进行实时统计分析，如语义分析、驱动因子分析、情感分析、数据交叉分析，并呈现在仪表盘和客户旅程地图上，直观的掌握客户体验的状态和趋势，助力银行从客户旅程出发，实现全流程的客户体验优化与提升。

银行需要尽可能地降低客户流失率，搭建客户流失预警机制，时刻关注预流失客户，一旦发现客户有流失倾向，及时进行安抚和挽回。例如，客户在银行的APP中留言表示某个功能体验不畅，在半小时内，银行客户经理就及时联系到该客户，耐心询问其遇到的困难，并进行情绪安抚，再提供准备好的补救措施。

银行需要提供多种客户支持渠道，包括但不限于自助文章、社交媒体支持、电子邮件、面对面的支持中心等，以满足客户多样化的需求。

银行需要优化等待和响应时间，确保客户服务响应时间的最终目标是零。例如，呼叫中心的等待超过90秒与客户支持代表通话会降低客户满意度，而电子邮件则需要在2017年对1200人进行的一项调查中显示，44%的客户希望在四小时内收到电子邮件回复，87%的客户希望在1天内收到回复。

银行需要优化服务环境建设，提升客户满意度。例如，可以增设现金弹性窗口，有效减少客户等待时间；同时开设小微企业***绿色窗口，切实优化客户体验，不断实现效率有效提升。

银行需要提升服务温度，增加全辖网点的便民服务项目，如免费饮水、休息、复印等，为构建社会主义和谐社会贡献积极力量。

银行需要针对到店客户的不同业务，坚持从实际出发，针对辖内客户对金融知识的需求度不断提升这一需求，一方面守好网点主阵地，积极开展厅堂微沙龙、定期更新金融书籍；另一方面，积极走出去宣传，精准对接辖内企业、商户等，加强与客户之间的联系纽带，提升客户与银行间的粘合度。